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為進(jìn)一步保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范詔安農(nóng)信聯(lián)社各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，切實(shí)樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升窗口社會責(zé)任意識和整體服務(wù)水平，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，促進(jìn)金融市場健康穩(wěn)定運(yùn)行，現(xiàn)將本聯(lián)社2023年度投訴處理工作情況報告如下：

一、投訴受理基本情況

2023年，我聯(lián)社累計(jì)受理投訴工單28例，其中，省聯(lián)社96336客服熱線投訴3例，12345轉(zhuǎn)辦投訴18例，12378轉(zhuǎn)辦5例，968133轉(zhuǎn)辦1例，縣機(jī)關(guān)效能辦轉(zhuǎn)辦1例。收到轉(zhuǎn)辦工單后我聯(lián)社積極溝通，妥善處理，其中12例表示滿意并主動撤訴。

（一）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被投訴情況

從行政區(qū)域來看，總投訴量最多的是四都信用社（7例），其次是霞葛信用社（3例）。各區(qū)域具體情況如下：

各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被投訴情況表（單位：例）

（二）投訴業(yè)務(wù)類別分析

我聯(lián)社2023年投訴涉及的業(yè)務(wù)類別：貸款類14件、銀行卡類3件，支付結(jié)算類6件、其他投訴5件。

（三）投訴原因分析

因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴，共計(jì)8件，因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴11件，因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴1件,因定價收費(fèi)引起的投訴1件，因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴4件，因信息披露引起的投訴1件，因消費(fèi)者資金安全引起的投訴2件。

從投訴情況看，員工的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量是最主要的投訴誘因。針對服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量問題，我聯(lián)社通過強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)、加大文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查、處罰力度等手段進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度保障消費(fèi)者合法權(quán)益，營造良好的金融服務(wù)環(huán)境。

二、下一步工作措施

（一）規(guī)范營銷宣傳行為。向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范營銷宣傳行為，及時、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地披露產(chǎn)品和服務(wù)中與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息的主要內(nèi)容，切實(shí)擔(dān)負(fù)“買者盡責(zé)”的義務(wù)。要進(jìn)一步強(qiáng)化營銷宣傳事前審查、事中管控、事后監(jiān)督全流程機(jī)制建設(shè)，從源頭上有效減少投訴，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)。強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)，定期組織員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品及操作規(guī)程，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度。通過晨會、例會、以考促學(xué)等方式，持續(xù)提高員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，急客戶之所需，想客戶之所想，學(xué)會換位思考、有效溝通，提升溝通技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識。對金融消費(fèi)者投訴多發(fā)的業(yè)務(wù)崗位，適當(dāng)提高業(yè)務(wù)及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)的頻次。

（三）加大投訴處理力度。切實(shí)承擔(dān)起投訴處理主體責(zé)任，以“首問負(fù)責(zé)制”為原則，積極回應(yīng)消費(fèi)者合法、合理訴求，認(rèn)真核實(shí)按時反饋。同時，對投訴中反映出來的管理制度、運(yùn)營機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面問題及時組織改進(jìn)，不斷提升金融消費(fèi)者服務(wù)水平。

詔安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

2024年1月15日