福安市農村信用合作聯社2024年度金融消費者權益保護工作信息披露報告
文章作者：福安聯社01文章發布時間：2025年02月26日
第一章 基本概況
注冊名稱：福安市農村信用合作聯社（簡稱“福安農信聯社”，下稱“我社”）
注冊地址及辦公地址：福建省福安市城北新華中路103、107號。郵政編碼：355000
信息披露方式：報告披露
披露的官方網址：http://www.fjnx.com.cn/fanx
2024年，我社持續秉承“以客戶為中心”的服務理念，提升全員社會責任意識和整體服務水平，積極履行消費者權益保護社會責任，認真貫徹落實《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會令〔2022〕第9號）等文件規定以及省聯社相關文件要求，積極推動消費者權益保護工作有效開展，現將2024年度金融消費者權益保護工作進行披露，具體內容如下：
第二章 消保工作體制建設
（一） 提升消保理念，落實消保主體責任
2024年我社以構建“兩全三頭”的消保工作機制為目標，建立全流程融入消保因素，全員承擔消保任務的工作格局。實現在源頭關注消保，從苗頭加強消保，主要領導帶頭抓好消保。壓實機構糾紛處置的主體責任，高管親自推動的領導責任，全員共同落實的直接責任。
（二）重視消保工作，發揮委員會履職能力
我社將金融消費者權益保護工作納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略重要規劃，制定印發了《福安農信“十四五”總體發展規劃》（安農信〔2022〕74號）。聯社理事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，在理事會下設消保委員會，制定消保委員會專門議事規則，研究部署、組織、協調消費者權益保護工作。委員會根據本年度工作需要，定期向理事會提交消保工作報告及年度報告，并就消保重大問題和重要政策進行研究。本年度共組織召開4次專題工作會議，定期聽取消費者權益保護工作報告，審議消保教育宣傳經費預算1份、消保工作計劃2份、宣傳活動方案2份、消保相關制度4份等。
（三）完善組織架構，人員配備充足
我社明確由聯社副主任分管消保工作，指定風險合規部為消保工作牽頭部門，定期組織各部門召開消保工作協調會，審議消保事項，有效運行部門間橫向信息共享及工作協調配合機制。風險合規部下設消費者權益保護中心，負責處理消費者權益保護相關工作。消保中心人員配備充足，由風險合規部副經理兼任消保中心負責人并配備專崗一名、兼崗一名，人員充足且職責獨立，消保專崗人員持有國家統一法律職業資格證書及公司律師執業證，具有一定專業能力，能夠按監管要求保障消費者權益保護工作開展的獨立性、權威性、專業性。
第三章 2024年消保工作開展情況
（一）健全完善消保內控制度
我社根據《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》要求建立健全消保機制，在明確消保指導制度《福安農信金融消費者權益保護工作管理辦法（2023 年修訂版）》（安農信〔2023〕231號）的基礎上，根據監管部門及省聯社要求建立消保全流程制度，包括1.事前機制：消保審查機制；2.事中機制：信息披露機制、適當性管理機制、銷售行為可回溯管理機制、個人信息保護機制、合作名單管理機制；3.事后機制：投訴處理機制、糾紛多元化解配套機制；4.內部管理和三道防線：內部培訓、內部考核、內部審計。
（二）發揮消?？冃Э己酥笓]棒作用
我社為進一步加強金融消費者權益保護工作的監督和管理，科學評估各部門、各營業網點消保工作開展情況和實際效果，我社根據監管部門及省聯社要求，建立專門的消?？己酥贫?，制定印發《福安農信金融消費者權益保護工作考核評價辦法》（安農信〔2023〕254 號），明確考核對象、指標、方式、周期等內容，考核對象覆蓋業務部門和全轄營業網點，同時將消?？荚u結果與經營發展績效掛鉤，作為各考評對象年度經營管理績效考核關于消費者權益保護項目得分的重要依據。
（三）嚴格落實消保審查機制
為了加強金融消費者權益保護審查工作的管理，規范提供金融產品和服務行為，我社根據監管及省聯社要求，印發《福安農信金融消費者權益保護審查工作管理辦法》（安農信〔2023〕127號）、《福安市農村信用合作聯社關于加強金融消費者權益保護審查的通知》（安農信便函〔2024〕42號）。前置消保審查程序，發揮消保審查預警作用，明確區分合規審查及消保審查。阻斷不當宣傳損害消費者權益的行為，2024年共審查材料47份，其中短信審查5份、宣傳折頁10份、制度7份、智能外呼材料8份、對外公告4份、活動方案4份、宣傳視頻3份、其他材料6份，共提出消保審查有效意見數61條，采納率達100%。
（四）結合農信特色開展常態化宣傳
我社秉持“金融為民、金融惠民、金融便民”的理念，開展形式多樣且具有農信特色的宣傳活動，結合“3、6、9”宣傳活動主題開展“助力新市民”、“護航青春”、“蒲公英”普法宣傳、“情注三農”、“金融知識進鄉村”、“守護長者”等活動，以實際行動展現金融消費者權益保護新擔當、新氣象。相關活動開展情況被學習強國、中國經濟時報農村金融、中國人民銀行福建省分行、閩東日報社、今日頭條、福建農信等官方媒體宣傳報道。
（五）持續開展消保培訓工作
我社加強消費者權益保護宣傳教育，強化全員消保意識，采取“線上+線下”多樣化的形式開展多層次、多人員、多內容的消保培訓活動，2024年共開展消保培訓9次，參訓人員能夠涵蓋全體職工。結合員工崗位類別和工作需求，并對投訴多發的問題、風險較高的業務崗位開展有針對性的培訓，利用每月運營主管例會、客戶經理例會、新員工培訓會等會議進行消保培訓。并在線上網絡學習平臺上設置消保專題課程及全員消保知識測試，確保消保培訓質效。此外，2024年共下發52期《金融消費者權益保護每周一案》和12期《合規風險提示》，通過學習案例及時發現、防范和化解潛在風險，有效預防和糾正問題。
（六）推進金融糾紛多元化解機制建設
我社積極推動金融糾紛多元化解成果，與金融辦、法院、監管局等多部門組建“福安市金融糾紛調處中心”暨“寧德市銀行保險業消費者權益保護中心福安工作站”暨“福安市金融審判及司法服務中心”暨“警銀保聯動中心”暨寧德市“防范非法集資宣傳教育示范點”暨“福安聯社普惠金融糾紛調處”主題福農驛站，積極引導客戶通過調處中心前置處理金融糾紛，強化金融糾紛源頭預防，弘揚和發展新時代的楓橋經驗。
（七）妥善處置消費者投訴
2024年度我社共受理投訴61件，辦結61件，辦結率100%，一是按投訴渠道分，分別是12345政務服務便民熱線：14件。寧德市消保中心968133熱線：6件。省聯社96336客服熱線：13件。寧德金監分局12378：20件。中國人民銀行寧德市分行（含12363熱線/書面投訴）：3件。金融消費者保護服務平臺：2件。福建省信訪局微信公眾號：1件。福建監管局12378先行引導：2件；二是按業務類別分：貸款業務類18件、銀行卡類26件、功能業務類13件、中間業務類2件、支付結算類1件、人民幣儲蓄類1件；三是按原因分類：因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴17件、因客戶無理投訴1件、其他類投訴6件、因借記卡賬戶管控引起的投訴6件、因個人征信異議引起的投訴4件、因服務態度及服務質量引起的投訴12件、因借記卡非柜面限額引起的投訴11件、因短信誤發引起的投訴1件、因金融機構工作人員業務差錯引起的投訴1件、因消費者資金儲蓄存款相關業務引起的投訴1件、因資金匯劃、清算有關的投訴1件。四是按投訴業務渠道分類：前臺業務渠道61件，中、后臺業務渠道0件；五是按投訴地區分類：城區網點33件，鄉鎮網點28件。本年度未發生服務收費類投訴，我社積極助力小微企業、個體工商戶等市場主體減負降本，持續提升金融服務質效。如統一降低同城、異地ATM跨行取現手續費、降低銀行賬戶服務收費、降低柜面人民幣轉賬匯款手續費、取消部分票據業務收費等收費項目。我社本著做到“應調盡調、應結盡結”的理念，所有投訴均在規定期限內妥善處理。
（八）踐行金融消保為人民的理念
2024年我社組建金融助理服務隊，延伸柜臺服務，開展老年客戶、殘障人士等特殊群體上門服務三十余次。此外，我社開展防電信詐騙、進村入戶推進社保卡換卡服務、養老院敬老孝親活動、“助力新市民”普及金融知識、“護航青春”金融知識進校園、“蒲公英”普法宣傳活動等公益活動。我社將繼續弘揚慈善理念，積極承擔社會責任，以務實有力的行動為福安市高質量發展貢獻農信力量。
（九）開展個人金融信息保護排查
為加強個人金融信息保護，規范客戶信息處理，強化信息數據安全，我社在2024年開展個人金融信息保護排查，包括省聯社寧德辦事處關于福安聯社2024年網絡與信息安全專項審計排查；“征信、消保、反洗錢”管理綜合專項審計實施方案；侵害個人信息亂象自查自糾；省聯社關于2024年客戶信息保護風險專項排查等，并能根據排查情況進行整改。
第四章 重大創新爭優
2024年我社開展消保工作取得一定成效，得到監管部門、當地政府等部門認可。詳見《寧德市普惠金融改革試驗區工作領導小組關于2023年度寧德市普惠金融改革試驗區“普惠金融創新項目 ”評選結果的通知》（寧金改〔2024〕2號），我社“五福·要素貸”被納入三類項目；消保專崗積極配合福安金融監管支局開展消保工作，合作撰寫《四新先鋒 監管護航》2期合規風險提示。
第五章 下一步工作措施
2025年，消費者權益保護委員會將繼續完善制度體系、進一步規范經營行為、擴大教育宣傳、提升宣傳新穎性，以維護金融消費者八項基本權益為核心，以監管文件精神為方向，進一步提升我行金融消費者風險保護意識。對內加強相關業務部門的協作配合，促進產品與服務的改進，對外加強同業學習交流、監管部門溝通，取長補短，開拓創新，落實“協調處置”的工作原則。以保護消費者合法權益為出發點，以全面深化消費者權益保護各項工作為落腳點，積極推進以下事項：
（一）加強消保管理部門內部建設，增強人員培訓力度。進一步提升消保隊伍的專業素養，持續提升我社消費者權益保護的專業能力。
（二）細化消保考核制度，全方位落實責任機制。根據消保評價管理辦法，不斷優化考核指標，充分發揮考核評價在規范經營行為和提升消保工作質效方面的正向引導作用。
（三）做好金融知識普及、深化宣傳教育工作。完善金融知識宣傳教育基地運行機制，積極創新宣傳模式，圍繞客戶最關切、最急需的金融知識通過“內部+外部、傳統+特色、集中+分散、線上+線下”的教育宣傳模式進行傳播，擴大公眾教育的覆蓋面。
（四）持續加強個人金融信息保護工作。按期開展全轄金融信息保護自查工作。加大相關工作的培訓力度，全面構建信息安全應急響應機制。
（五）優化投訴處理流程，加強投訴數據分析。提升消費者投訴處理的效率與效果，并通過對投訴事項的統計分析，總結常見問題，不斷提高客戶滿意度，促進我社業務不斷發展。
（六）建立投訴處理與調解相銜接的糾紛化解機制。堅持和發展新時代的“楓橋經驗”，充分認識到推進金融糾紛多元化解機制建設是踐行“以客戶為中心”，保護金融消費者合法權益的重要舉措。
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